Digital-Consulting Autor: Sabrina 24.07.2020
Wir lieben unsere Kunden – also Sie. Unser tägliches Ziel ist es mit unserer Arbeit Ihre Erwartungen zu übertreffen. Dabei sind uns die persönlichen Kundenbeziehungen besonders wichtig. Diese sollten natürlich nicht nur bei uns als eine Selbstverständlichkeit angesehen werden, sondern überall einen besonders hohen Stellenwert einnehmen. Nicht nur jetzt in der Corona-Krise, sondern immer. Wir verraten Ihnen daher heute, wie Sie Kundenbeziehungen langfristig und effizient gestalten und für eine erlebnisreiche Customer Journey sorgen.
Uns wäre es sicher auch lieber gewesen, wenn die Umstände anders wären, aber zweifelsohne hat die Corona-Krise der digitalen Welt ordentlich Schubkraft verliehen. Viele Unternehmen sind sich bewusst geworden, wie wichtig die Digitalisierung ist und wie es aussieht, wenn man plötzlich darauf angewiesen ist. Immer noch zeigen sich die meisten Verbraucher zögerlich in Hinsicht auf die Wiederaufnahme der Betriebe im Bereich Industrie und des Handels. Es ist also derzeit der ideale Zeitpunkt Kundenbeziehungen aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und so nachhaltig den Absatz zu steigern. Unternehmen sollten bei der Customer Journey auf digitale und smarte Technologien setzen.
Um Ihre Zielgruppe direkt anzusprechen, ist ein effizientes Management Ihrer Daten das Fundament. Dieses lässt sich heute gut mit smarten Technologien kombinieren, sodass Sie in den meisten Fällen damit weniger Arbeit haben. Dennoch sollte Sie eine regelmäßige Datenpflege in Ihren Arbeitsprozessen integrieren. Langfristig wird sich diese Herangehensweise bezahlt machen. Denken Sie zudem daran, dass die intelligenten Technologien nur dann wirklich Juice bekommen, wenn es keine Hemmnisse bezüglich der internen Datenkommunikation gibt. Nur so lassen sich leicht neue Informationen über aktuelle Veränderungen gewinnen, um eine stetige Optimierung der Kundenansprache sicherzustellen.
Heute haben Unternehmen einen Haufen Möglichkeiten Kunden über unterschiedliche Kanäle zu erreichen. Sicher ist die Versuchung groß, davon auch eine Menge selbst zu bespielen oder wie sagt man so schön, auf verschiedenen Hochzeiten zu tanzen. Dabei ist es jedoch viel wichtiger eine einheitliche Konsistenz bei Botschaften und Inhalten zu schaffen. Mit der konsequenten Umsetzung von Omnichannel erreichen Sie ein nahtloses und einheitliches Markenerlebnis und das über alle Kanäle hinweg. Die Daten werden von einem zentralen Ort gemanagt und stehen für sämtliche Berührungspunkte innerhalb der Konsumentenreise zur Verfügung. Damit geben Sie Ihren Nutzern die Möglichkeit die Kanäle parallel und übergreifend zu nutzen, ohne dabei die Beziehung zum Kunden zu verlieren. Der Fokus liegt vor allem auf dem Bedarf und den Wünschen der Zielgruppe und nicht auf dem Kanal selbst.
Vertrieb, Marketing, Service – die meisten Unternehmen trennen immer noch strikt die einzelnen Abteilungen, ausgestattet mit eigenen Aufgaben sowie Budgets und sorgen geradezu für eine Isolation der Schwerpunkte. Zusammengenommen könnten diese jedoch eine geballte Kraft entfesseln und nachhaltig zu einer erfolgreichen Customer Journey und guten Kundenbeziehungen beitragen. Nur wenn Daten abteilungsübergreifend integriert werden und sich alle Aktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden ausrichten, ist eine Customer Journey nicht mehr aufzuhalten. Wir bei Suchhelden arbeiten zum Beispiel interdisziplinär und schaffen für jedes Projekt ein eigenes Expertennetzwerk, quasi eine eigene kleine Abteilung nur für Sie.
Selbst leben, was man nach außen kommunizieren möchte! Sicher ist es bei einem Veränderungsprozess der Unternehmensausrichtung ein leichteres sich mit Themen wie Prozess- und Kostenoptimierung zu befassen. Doch wenn es darum geht mit Kundenbeziehungen einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, sollte die Kundenzentrierung öffentlich fest in die eigene Philosophie verankert werden. Sorgen Sie dafür, dass Sie und Ihre Mitarbeiter täglich an das Ziel der Kundenzufriedenheit erinnert werden.
Ein vollumfänglicher Service, der Ihren Kunden maximale Vorteile verschafft und auch gerne einmal überrascht, wird Sie langfristig den hohen Wettbewerb um Kunden gewinnen lassen. Dabei kommt es auf ein gutes Feingefühl an. Der passende Service zum richtigen Zeitpunkt ist Gold wert. Dabei sollten Sie in Zukunft auf ein kundenorientiertes Netzwerk setzen und mit anderen Anbietern kooperieren. Ein Beispiel ist eine große Möbelhauskette, die Ihren Kunden für alle Möbel einen Versicherungsschutz mit einer Partnerversicherung anbietet.
Kundenzufriedenheit oder das sogenannte Customer Relationship Management sollte im Unternehmen als eine eigene Disziplin betrachtet werden. Bemühungen der Mitarbeiter die initiativ Kundenkontakte herstellen oder Abschlüsse generieren, können in ein Belohnungssystem einfließen. Dazu bedarf es jedoch genauer Kennzahlen.
Sicher ist, die Führungsebene muss echte Kundenorientierung vorleben. Doch die Verantwortung trägt dabei jede einzelne Person im Unternehmen. Es handelt sich dabei weniger um eine Arbeitsanweisung von „oben“ als mehr um ein Mindset, das Zeit zum Wachsen braucht. Wenn Sie einen Apfelbaum pflanzen wollen, brauchen Sie zunächst die richtigen Samen, müssen für regelmäßig Wasser und die richtige Pflege sorgen. Das lohnt sich, denn am Ende ernten Sie die Früchte im wahrsten Sinne des Wortes. Eine Veränderungen in der Unternehmenskultur braucht Zeit. Zeit zum Wachsen und Gedeihen.
Wer sich gegenüber seiner Konkurrenz durchsetzen möchte, sollte auf smarte Lösungen der Customer Journey setzen. Moderne und intelligente Technologien machen es heute möglich automatisiert die Kundenansprache bis ins kleinste Detail zu verfeinern und Kunden innerhalb der Customer Journey über alle Kanäle hinweg zu begleiten. Wenn Mindset und digitale Prozesse Hand in Hand gehen, ist ein Unternehmen beinahe nicht aufzuhalten.
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