Social Media Autor: Verena 6.03.2020

Studie: So wichtig ist der Kundenservice per Social Media

Social Media, gemeint sind damit Plattformen, wie Facebook, Instagram, Twitter und Co., haben nicht nur aus Marketingsicht eine große Bedeutung, sondern werden immer wichtiger in Bezug auf den Kundenservice. Eine Studie zeigt jetzt auf, wie relevant das Thema für Unternehmen ist.

Dank Social Media ist es dem Verbraucher nun möglich mit großen Konzernen und Marken in Verbindung zu treten. Das heißt, dass sich der Kunde mit dem Unternehmen online verbindet und mit diesem interagieren kann. Genau diese Nähe wird immer wichtiger für den Kunden der Zukunft und ist vor allem für die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor. Für Unternehmen bedeutet das, dass diese 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche erreichbar sein müssen. Denn wenn ein Kunde oder Interessent über Social Media ein Unternehmen kontaktiert, dann erwartet dieser auch innerhalb kürzester Zeit eine Reaktion und Antwort.

Social Media Kundenservice – Studie enthüllt

Warum folgen Nutzer Marken auf Social Media? Die Webseite Boston Digital hat sich die Frage gestellt, warum User eine Marke auf Social Media folgen und was diese erwarten und weshalb Nutzer eine Marke wieder entfolgen. Dabei sind zwei Hauptgründe herausgekommen:

1. Der Nutzer möchte mehr über ein Produkt erfahren.
2. Der Nutzer erhält weiterführende und hilfreiche Informationen zum eigenen Hobby.

Für Unternehmen und Marken bedeutet dies, dass sich diese hauptsächlich auf das Kerngeschäft konzentrieren sollten. Es mag im ersten Moment verführerisch sein, etwas Lustiges zu posten, da es für mehr Engagement sorgt, doch es hilft nicht, die eigene Brand zu stärken und auszubauen.

Social Media Kundenservice für den User

Ein weiterer Aspekt wurde in dieser Studie ebenfalls deutlich: Wenn ein User ein Unternehmen per Messenger kontaktiert, dann sollte dieses die Nachricht auch ernst nehmen. Ein Feedback bzw. eine Antwort auf eine Frage ist für den Nutzer „extrem wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Auch hier gibt es zwei Hauptgründe, warum ein User ein Unternehmen per Direktnachricht kontaktiert. Entweder dieser hat eine konkrete Frage zu einem Produkt oder eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung gemacht und wünscht nun eine Reaktion des Unternehmens. Gerade hier können Unternehmen und Marken punkten oder das Vertrauen der Nutzer zurückgewinnen, wenn diese schnell reagieren.

Weshalb entfolgen Menschen Unternehmen auf Social Media?

Auch auf diese Frage gibt die Studie eine Antwort. Nehmen Unternehmen und Marken ihren Auftritt nicht ernst und antworten nicht auf die Fragen der User oder posten diese irrelevanten Content, dann sind dies die Gründe, weshalb der User auf „unfollow“ klickt.

Fazit: Die Zukunft heißt Social Media

Wenn die Studie eins verdeutlicht, dann das, dass Unternehmen noch stärker in ihre Aktivitäten auf Social Media investieren müssen. Gerade die junge Generation möchte mit Marken und Unternehmen auf den sozialen Plattformen interagieren. Doch dies ist nur möglich, wenn auf der anderen Seite jemand ist, der die Bedürfnisse der Zielgruppe kennt und weiß, wie diese zu befrieden sind. Denn am Ende ist eins auch klar: Die Kaufentscheidung der Kunden wird maßgeblich über Social Media beeinflusst.